Сервисная поддержка Cisco Systems

Для модели Two-tier дистрибуции, в которой мы все работаем, у Cisco Systems существует система так называемых packaged сервисных контрактов. Каждое устройство соответствует своему классу сервиса (категории сервиса). Его номер можно увидеть в файле текущих цен нашей компании в колонке перед ценой, либо найти на сайте Cisco.

Сервисные контракты также имеют номера категорий, соответственно для устройства с определенным номером сервисной категории нужно выбирать сервисный контракт с тем же самым номером, независимо от его типа.

Сервисный контракт не включается сам по себе при его приобретении. Его необходимо зарегистрировать. По правилам, контракт должен быть зарегистрирован в течение 3 месяцев с момента приобретения железа. При истечении срока действия сервисного контракта его можно продлить, путем покупки нового контракта и регистрации в качестве продления уже существующего. Теоретически возможно приобрести сервисный контракт на старое оборудование. Для этого необходимо чтобы инженер Cisco Systems удостоверился в работоспособности этого самого оборудования и дал добро на регистрацию смартнета. "Добро" естественно должно быть в письменном виде. Далее регистрация производится ручным способом. Вы пишите письмо на адрес pkg-help@cisco.com, описываете ситуацию и прикладываете "добро". Вам зададут ряд вопросов и зарегистрируют контракт вручную. На этот же адрес следует писать обо всех проблемах, происходящих во время регистрации. Например, мы сталкивались с отсутствием некоторых городов и "неправильными" номерами контрактов. Для того, чтобы контракт распространялся не только на шасси, но и на модули, которые в нем работают, необходимо эти модули вписать при регистрации контракта. Если модули докупаются впоследствии, не забывайте добавлять их к существующему контракту. Эта процедура бесплатная.

Теперь к самим контрактам. Контракты бывают двух основных типов: SmartNet и Advanced Replacement.

SMARTNET

SmartNet включает в себя три основных сервиса: техническую поддержку ТАС'a (Technical Assistance Center), доступ к закрытым частям CCO (Cisco Connection Online), и горячую замену оборудования. Теперь по пунктам.

По любым вопросам, возникшим при инсталляции или эксплуатации оборудования можно обратится в TAC по телефону или по электронной почте и получить квалифицированную и очень оперативную помощь. Причем помощь может выражаться не только в советах и примерах настройки но и в виде исправления IOS'а или замены железок. ТАС устроен таким образом что поддержку можно получить в любое время суток. Когда перестает работать европейский ТАС, начинает работать американский, потом эстафету подхватывает австралийский. С недавнего времени в ТАС'е появился русскоязычный оператор, дозвонится туда можно по 747-3322, Card number 32 2 704 5876.

При регистрации контракта есть возможность получить login на ССО, не стоит им пренебрегать. Этот login позволит попадать в доселе неведомые и чрезвычайно полезные области сайта Cisco, например на software center, где можно скачивать свежие версии IOS'a.

Третий сервис это горячая замена оборудования. Сейчас в Москве работает сервисный склад Cisco Systems, который наполняется оборудованием по мере регистрации смартнетов. Если вы зарегистрировали контракт и вписали туда оборудование, которое пока отсутствует на локальном сервисном складе, то оно туда поступает под ваш контракт в течение 40 дней. Замена осуществляется непосредственно с московского склада за счет Cisco. Только не забывайте при открытии case указать в комментарии, что замена должна быть из московского депо (Please ship a replacement from the Moscow depot).

В России поддерживается два типа смартнетов, те которые называются Packaged SMARTnet 8x5xNBD, код CON-SNT-PKGx и Packaged SMARTnet 24x7x4, код CON-SNTP-PKGx. Отличаются временем реакции, первый замена производится по рабочим дняям в рабочее время на следующий день, по второму замена производится в течении 4 часов круглосуточно. Поскольку страна наша необъятна, а дороги оставляют желать лучшего, второй тип контрактов действует не везде, а только в Москве и пятидесятикилометровой зоне вокруг Москвы.

ADVANCED REPLACEMENT

Контракт Advanced Replacement дает право на однократную замену оборудования по правилам 8х5хNBD. Замена осуществляется с московского сервисного склада. Если по контракту проходит шасси и несколько модулей, то заменить можно будет только что-то одно и только один раз. Остальных сервисов этот контракт не предусматривает.